Wiesbaden, Germany - May 5, 2016: An ICE train is waiting for its departure at main station Wiesbaden, Germany - low-angle view. ICE, formerly known as InterCityExpress is a highspeed train system in Germany. Deutsche Bahn AG (DB) is a national railway company in Germany and headquartered in Berlin. DB is the successor to the former state railways of Germany (Deutsche Bundesbahn)

Die Deutsche Bahn wurde für schlechten Kundenservice kritisiert. Bild: iStock Unreleased / ollo

Deutsche Bahn entschuldigt sich nach Kritik für Tweet über Praktikanten

Die Deutsche Bahn reagierte am Donnerstag etwas ruppig auf die Probleme eines Kunden und versuchte, das Ganze mit Humor zu lösen. Leider ging der Witz nach hinten los. Twitter-Nutzer straften das Unternehmen mit harscher Kritik ab.

Was war passiert? Ein Twitter-User schrieb dem Account der Bahn und beschwerte sich, dass er von seiner Bahncard 50 nicht auf die Bahncard 25 wechseln konnte. Zu allem Überfluss hatte er von der Bahn anscheinend zwei Karten ausgestellt bekommen, eine 25 und eine 50 – beide wollen natürlich bezahlt werden.

Bahn verweist zuerst auf Kundenservice

Der Nutzer mit dem Namen Cornelius W. M. Oettle macht seinem Ärger Luft und schreibt der AG: "Würde gerne für euer Bahn-Magazin einen Text über einen fiktiven Mann schreiben, der seine Bahncard 50 auf BC 25 reduziert hat, aber für den exakt gleichen Zeitraum eine zusätzliche BC 50 zugestellt bekam & nun beide bezahlen soll – oder ist das zu abwegig?"

Die Bahn versuchte, ebenfalls witzig zu sein, und reagierte mit einem Verweis auf den Kundenservice. Darauf antwortete der User aber, er habe es dort bereits versucht. Er warf der Bahn außerdem vor "sehr flexibel" zu sein, wenn Geld zu machen sei und fragte, warum man seine Bahncard 50 nicht auf eine Bahncard 25 reduzieren könne.

Bahn reagiert schroff auf die Anfrage

Die Bahn antwortet knapp mit der Aussage: "Unternehmerische Entscheidung."

Die Twitter-Sphäre war aufgebracht. Viele Nutzer prangerten den herben Umgang mit Kunden vonseiten der Bahn an. "Wie man die eh schon fallende Kundenzufriedenheit komplett zerstören kann", schreibt jemand.

Soweit hätte sich die Situation vielleicht noch retten lassen können, denn einige Nutzer wiesen auch darauf hin, dass so ein Downgrade bei Handyverträgen auch nicht möglich ist. Nun schaltete sich aber der Presseaccount der Deutschen Bahn ein und twitterte: "Warum kommt der Shitstorm immer, wenn nur noch der Prakti da ist..."

Der Witz auf Kosten des Praktikanten war zu viel – Bahn rudert zurück

Das ging nach hinten los, denn damit fing der Shitstorm erst richtig an. Die Nutzer waren aufgebracht und beschwerten sich über die dreiste Art, sich über die Probleme der Kunden lustig zu machen. Kritik gab es auch am Umgang mit den Praktikanten, die für den Witz herhalten mussten. Ein Nutzer schreibt beispielsweise: "Warum kann die Bahn nicht gute Unternehmensentscheidungen treffen? Besteht die Führungsebene auch nur aus Praktikant*innen?"

Erst ein paar Stunden später bemerkte die Bahn, was sie mit der überspitzten Antwort angerichtet hatte und ruderte zurück. Der Presseaccount entschuldigte sich öffentlich auf Twitter mit den Worten: "Wir hätten besser wissen müssen, dass der "alte" Prakti-Spruch nicht angemessen ist. Dafür möchten wir um Entschuldigung bitten. Insbesondere bei allen Praktikant:innen."

(lfr)

Analyse

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